税務署でびっくり！

先日埼玉県のある税務署に書類をもらいに行きました。

税務署の入口を入ると正面に『案内』という大きな掲示があり、そこで案内の人に用件を伝えました。「それではこちらで少々お待ち下さい。」私は隣りにあったソファーで待ちました。

以前は用事のある課（個人課や法人課など）があるフロアまで自分で行って、デスクで仕事をしている担当の人に声を掛けるといった感じでした。

ソファーには私と同じように待っている人がいました。少しして、階段を駆け下りる音が聞こえました。降りてきた人は、私の前で待っていた人に「お待たせしました。どうぞこちらにお越し下さい。」と笑顔で話して、一緒にどこかへ行ってしまいました。

その時はまだ私も気付いていませんでした。しばらくすると、また階段を駆け下りる音が聞こえてきました。降りてきた人は税務署の職員でした。「お待たせしました。こちらの書類でよろしいでしょうか。」「はい」ソファーで待っていた人が書類を受け取ると、職員は深々と頭を下げていました。

この時点でかなりびっくりしていました。さらに、案内の人が内線をかけている声が聞こえてきました。「先ほど○○を頼まれた方が、結構長く待たれているようですが、まだでしょうか。」それは私のことでした。面倒くさいお願いをしたことはわかっていましたが（笑）、それほど待っている感覚はありませんでした。これを聞いて、いよいよ時代は変わったなと感じました。

病院の患者も、『患者』からいつの間に『患者様』に変わりました。その端境期に、友人の看護師から相談というか、どう接すればいいかという議論をしたことがあります（笑）。

もうひとつ感じたこと。それは税務署や病院と私たちとの関係のことではなく、サービスの“当たり前度”のレベルアップです。こうして世の中全体のサービス力が向上していくと、自然にそのサービスを受けている人の感覚のレベルが上がっていきます。１０年前に受けたサービスでは満足していたのに、現在は同等のサービス力では不満に感じてしまう可能性があります。

私たちサービス業は、ますますうかうかしていられなくなったようです。